Багато компаній, створюючи корпоративні акаунти в соціальних мережах, чекають, що цільова аудиторія відразу прибіжить і почне обговорювати їхній продукт та їх новини. Це актуально в робочому середовищі оскільки працівники компанії обговорюють все це по 40 робочих годин на тиждень. Але якщо бути чесними, коли люди не на роботі, то на обговорення покупок чи компаній вони витрачають не багато часу.
Навіть при покупці автомобіля ми витрачаємо на щоденне обговорення цієї теми не більше 10-15 хвилин на день. А що говорити про час, коли ми автомобіль не купуємо? А якщо це продукт, який ми купуємо імпульсивно? Наприклад, одяг та взуття.
Ми не можемо в соціальних мережах відібрати аудиторію, яка прямо зараз готова купити, щоб запросити її на нашу сторінку. Це робота пошукових систем. У соціальній мережі ми збираємо довкола себе будь-якого представника цільової аудиторії та підтримуємо з ним контакт, оскільки тільки через багаторазову та взаємну дію ми можемо досягти якихось цілей. Отже, якщо наша цільова аудиторія не готова спілкуватися з нами так багато і так довго про нас, то про що ж з нею розмовляти?
Будь-який майстер встановлення контакту скаже вам: щоб людина захотіла з вами розмовляти, ви повинні розмовляти з нею про неї – ця тема завжди цікава співрозмовнику та завжди невичерпна. Для підтримування уваги потенційного клієнта просто бути приємним співрозмовником недостатньо. Приємні співрозмовники далеко не завжди досягають своїх цілей у переговорах. Хороший переговорник тонко відчуває співрозмовника, спирається на його інтереси, але чудово пам’ятає про свої і вміє вчасно повернути розмову в потрібне йому русло.
Ось тут на перше місце виходить концепція сторінки, а саме, про що говоритиме з людьми цей медійний майданчик. При цьому, з одного боку, ця тема повинна дозволяти нам говорити з цільовою аудиторією про неї, з іншого боку, повинна дозволяти нам досягати наших цілей.
10 рекомендацій, як вести корпоративні акаунти в соціальних мережах:
- 1. Визначтеся, як ви збираєтеся працювати – від імені компанії або від імені конкретного фахівця.
- 2. У 9 випадках із 10 робота у соцмережах веде більше до підвищення впізнаваності компанії, бренду, експерта, ніж до зростання продажів.
- 3. Визначте, яким чином ви оцінюватимете ефективність такої роботи. Найчастіше коментарі читачів, їхня участь у конкурсах та «like» публікаціям набагато вагоміша, ніж тисячі мовчазних читачів сторінки. Особливо якщо переважна кількість — боти.
- 4. Перевірте якість роботи всіх підрозділів компанії: від call-центру до сервісної служби та усуньте недосконалість. Інакше на якість їхньої роботи вкажуть клієнти. Прямо на ваших сторінках у соціальних мережах.
- 5. Якщо потік скарг у вас завжди великий і вони є неминучими, заведіть окрему сторінку, де клієнти зможуть залишати свої повідомлення. А також напишіть інструкцію для smm-фахівців про те, як їм слід діяти у разі скарг.
- 6. Ви навіть не уявляєте, скільки компаній не залишає клієнтам можливостей залишати коментарі на своїй сторінці, щоб тільки не розбиратися зі скаргами! Не зрозуміло лише навіщо вони приходять у соцмережі? Оскільки такий підхід боляче б’є по репутації.
- 7. Пам’ятайте, що незадоволені клієнти можуть скаржитися у своєму власному обліковому записі, а також у спеціальних спільнотах, наприклад, «відмінного сервісу банків або торгових центрів». Тож розголосу не уникнути, але з незадоволеними клієнтами можна і потрібно шукати способи залагодити конфлікти. Прямо на сторінках соціальних мереж.
- 8. Перегляньте відгуки про себе. З позитивних робіть скріншоти та розміщуйте на своїй сторінці. З негативними – розбирайтеся і вибачайтеся.
- 9. Пам’ятайте, соціальні мережі краще і охоче розповсюджують цікаву та корисну інформацію, ніж заклики щось купити.
- 10. Мережі на те й соціальні, що виконують функції активного співтовариства. Якщо вам вдасться придумати для свого бізнесу супер-ідею, ви набагато швидше досягнете визнання у користувачів соціальних мереж. Наприклад, ви не тільки мережа готелів, а й компанія, яка відроджує традиції української гостинності. Не просто дорога бізнес-школа, а центр приваблення та спілкування фахівців, які працюють в інноваційних компаніях.
Помилки, яких варто уникати, працюючи в соціальних мережах
- Ніколи не відмічайте на фотографіях людей, яких на них немає! Ніколи не розміщуйте свою інформацію на сторінках людей, які не дали на це дозвіл! Це найвірніший спосіб настроїти читачів соціальних мереж проти себе.
- Напишіть правила поведінки у соціальних мережах для ваших співробітників. Переконайтеся, що вони їх прочитали, так ви уникнете багатьох проблем.
- Співробітники повинні знати, що від імені компанії в соціальних мережах мають право виступати лише уповноважені для цього фахівці.
- Попередьте співробітників, що вони не мають права викладати фотографії та відеоролики, зроблені на робочому місці. Погано, якщо в кадр потраплять клієнти і це їм не сподобається.
- Тільки компанія, а не її співробітники можуть створювати спільноти чи корпоративні сторінки у соціальних мережах від її імені та під її назвою.
- Краще, якщо співробітники не будуть виносити корпоративні новини та складнощі у взаєминах для обговорення серед друзів у соціальних мережах.
- Не варто викладати у своїх акаунтах фотографії начальства, зроблені у вільний від роботи час. А тим більше — фото чи відеозвіти з корпоративної вечірки.
- Попередьте колег, що публікація їх непристойних чи неполіткоректних фотографій та заяв може мати серйозні наслідки.
- Визначтеся для себе і розкажіть про своє рішення підлеглим — чи можуть їх публікації в соціальних мережах стати приводом для звільнення, навіть якщо не йтиметься про компанію. Чи ви вважаєте, що особисте життя колег недоторканне.
- Нехай оголошення про вакансію з’являтимуться тільки за рішенням керівництва компанії, а не з особистої ініціативи і не на особистих сторінках ваших співробітників.
- Співробітники повинні розуміти, що публікація весільного торта чи пошитої клієнтці сукні, а тим паче витяги з робочих документів небажані. На їхню публікацію потрібно запитувати дозвіл відділу зв’язків із громадськістю компанії.
Концепція сторінки має стосуватися проблем, які є у живих людей. Саме живих, як ми з вами, а не вигаданої цільової аудиторії. Ці проблеми повинні хвилювати вашу цільову аудиторію та дозволяти вам говорити про ваш продукт та вашу компанію досить довго, щоб люди поверталися знову і знову.
Щоб вести корпоративні акаунти в соціальних мережах людям зазвичай потрібно багато часу. Якщо вільного часу недостатньо, то можна найняти SMM-спеціаліста або доручити цю роботу іншому співробітнику компанії.
